はじめに
基本方針を定める背景・目的

KHS（きつこう会ヘルスケアシステム）（以下「当グループ」）では、患者・利用者・お客さまの立場に立った全人的なサービスを提供するという法人理念のもと、安心・安全で質の高い医療・介護・保健サービス（以下「サービス」）の提供に努めています。これらのサービスを継続的に提供するためには、職員一人ひとりが誇りを持って業務に従事し、その尊厳が守られていることが不可欠です。

日頃より、皆様から温かいご支援・ご指導をいただいており、時には厳しいご意見も頂戴しています。当グループでは、それらに真摯に向き合い、常に進歩を続け、サービスの質向上に努めています。

しかしながら、近年ごく一部の方々から、常識の範囲を超えた要求や、職員・他の患者・利用者・そのご家族の人格を否定する言動、暴力、セクハラ等の迷惑行為が見受けられるようになりました。これらの行為は職場環境の悪化を招く重大かつ深刻な問題です。

職員をそのような行為から守ることは、サービスの継続的な品質向上に不可欠であると考え、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定いたします。この取り組みを通じて、高品質なサービスを皆様に継続的に提供できるよう努めてまいります。

当グループは、職員のみならず、他の患者・利用者・そのご家族の人権を尊重・擁護するため、迷惑行為に対して毅然とした態度で対応してまいります。

カスタマーハラスメントに該当する行為

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、当グループでは以下のような行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。
妥当性を欠いた要求や、当該要求を実現させる手段が社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴力、脅迫等）により、当グループ職員の就業環境が害されるもの。

カスタマーハラスメントへの対応

当グループでは、以下のような迷惑行為が確認された場合、診療・サービス提供の中止や退去（強制退院・当グループ施設への出入禁止）を命じることがあります。 応じていただけない場合は、警察への介入依頼を行います。さらに悪質と判断した場合には、弁護士等の第三者と連携し、厳格に対処いたします。

該当する迷惑行為の例

• 大声、暴言、脅迫的な言動、立ちはだかる等の威圧的な行為
• 暴力行為、またはその恐れが強い場合
• 解決困難な要求を繰り返し、業務を妨げる行為
• 職員への不適切な接触、卑猥な発言、公然わいせつ、ストーカー行為
• 正当な理由なく施設内に長時間滞在すること
• 宗教勧誘・政治活動の実施
• 許可のない営利目的の営業行為
• 建物・設備等の故意による破損
• 一方的な主張による長時間（30分以上）の電話や、不要な複数回の架電
• 謝罪や謝罪文の強要
• 無許可での撮影・録画・録音
• その他、サービス提供に支障を来す迷惑行為

これらの行為は、職員との信頼関係を損ない、適切なサービスの継続を困難にします。
繰り返される場合、信頼関係が破綻していると判断し、新たなサービスの提供はいたしかねます。
予めご了承のうえ、ご理解とご協力をお願いいたします。

職員への周知・啓発

当グループでは、職員が安心して業務に従事できるよう、以下の取り組みを行っています。

• 研修の実施：カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法についての研修
• 対応体制の構築：発生時の迅速な対応体制の整備
• 職員ケアの徹底：被害を受けた職員への心理的・身体的ケアの優先対応

ご理解とご協力のお願い

皆様に安心してサービスをご利用いただくために、職員の安全と尊厳を守る取り組みにご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

2025年9月10日制定